2017年4月11日更新

クレーマーの心理を暴く！正しい対応の仕方を考えよう

お客様は神様だといった気持ちが強いのでしょうか？世の中には、思っている以上にクレーマーが多く存在するのが事実です。自分にとって気に入らないことがあれば、なんでもかんでもここぞとばかりにクレームをつけてくるクレーマー。そんなクレーマーの心理は、どのようになっているのでしょう。心理や特徴を挙げていくと共に、効果的な対処法について考えていきたいと思います。

目次
クレーマーの心理や特徴
クレーマーは、病気の可能性も考えられます！
恐るべし、モンスタークレーマー！
クレーマーの対処法とは
クレーマーのタイプは色々

クレーマーの心理や特徴

損得勘定が強い

まず、クレーマーというのは損得勘定が非常に強いです。絶対に損はせず、ほんの少しでも得をするためにクレームをつけるといった行動に走ります。その商品にクレームをつけ、あわよくばタダで貰ってしまおうという魂胆があるのです。このタイプの人間は、重度のケチであったり気が狂っているのでは？と周りから見られる傾向があります。とにかく、自分さえ得をすることが出来れば良いという思いが根強いクレーマーの心理に表れているといえるでしょう。また、この心理的特徴に当てはまるタイプは基本的に悪質なクレーマーであり常習犯となる可能性が高いです。

自分のほうが偉いと思い込んでいる

クレーマーというのは常習犯が多く、クレーマーの心理としては「自分はお客様だから偉いんだ！立場が上なのだ！」と思い込んでいることが考えられます。例えるのであれば「お客様は神様だろう」といった感覚を持ってしまっているのです。自分はお客様で上の立場なのだから偉いと思っているからこそ、強気に無茶なクレームを叩きつけることが出来るのでしょう。

社会的な自立が出来ていない

社会的に自立が出来ていないからこそ、精神的に不安定になりクレーマーになってしまう人もいます。社会的に自立できていないということは、自分に自信が持てないということ。自分に自信が持てない人ほど、物事に難癖をつけたり仕返しをしたがる傾向があります。自分への自信の無さから攻撃的な態度を取るようになり、現実以上に自分を大きく見せようといった心理が働くのです。

服従心が病みつきになってしまっている

クレームをつけると、必ず相手は下手に出て対応していくことになりますよね。その上下関係に服従感をくすぐられることとなり病みつきになってしまうことも、クレーマーとして陥ってしまう特徴の一つです。このタイプの人間は、プライドが高かったり非常に支配欲が強い傾向にあります。

ひとつのストレス解消法

ストレス解消法の一環としてクレームをつける人も少なからず存在します。クレームをつけることが、ストレスの発散になってしまっているのです。先程の服従心と繋がるのですが、相手が自分に服従して下手に出ることに対して快感や幸福感を感じます。ストレスの解消法が間違った方向に向かってしまった結果として、クレーマーを生み出してしまうこともあるのです。

クレーマーは、病気の可能性も考えられます！

クレーマーになってしまう人は、病気の可能性もあります。高機能自閉症やアスペルガー症候群といった病気があり、この病気の人は相手の気持ちが良く理解できないといった症状があるためにクレーマーとなってしまうケースが考えられるのです。身近な存在にクレーマーが居る場合には、病気を疑ってみる必要性もあるでしょう。

恐るべし、モンスタークレーマー！

お客さんからのクレームというのは、全てがマイナスなわけではありません。たった一つのクレーム（意見と捉えるべきでしょうか？）が、そのお店や会社を成長させてくれるヒントになることだってあるのです。なので、企業にとっては様々なクレームも歓迎すべきものでもあります。

しかしながら、厄介なのはモンスタークレーマーです。モンスタークレーマーというのは、何かと理不尽な言い訳をしては金品を要求してきたりします。彼らは、始めから謝罪や改善が目的なわけではなく金品を奪うことが目的なのです。クレーマーには様々なタイプが存在するので、対応するためには的確に見分ける能力も必要です。

クレーマーの対処法とは

それでは、クレーマーに対する効果的な対処法を考えていきましょう。

まずは、話を聞くこと

まずは、こちら側の真摯な態度を見せることが大切です。クレームを言ってくる相手というのはその時点で腹を立てているわけですから、しっかりと「お話をお聞きします」といった態度を見せたうえで相手の言い分を聞き出していきましょう。

冷静にさせる

一通りの話を聞いたところで次にすべきことは、クレーマーである相手を冷静にさせることです。大抵のクレーマーは文句を一通り言ったところでこちらの出方を窺ってきますから、そこで相手がハッと冷静になるような質問をしましょう。例えば、相手に名前や年齢などといったプライバシーに関わるようなことを質問したり、会話を録音させて頂いても良いですか？などと問いかけるのです。このようなワンクッションが入ると、相手は少し冷静になるはずです。

こちらのペースに持っていく

相手が少しずつ冷静になってきたところで次に大事なのは、話をこちらのペースに持っていくということです。クレームとして聞き出した話の内容を丁寧に簡潔にまとめて事実確認をしましょう。どれだけ現実的に話をまとめたかにより、相手が「ちゃんと話を聞いてくれた」といった穏やかな心理状態に変わっていくことでしょう。