2017年1月10日更新

電話応対が苦手な人の心理とは。原因別の対策で克服しよう

電話応対が苦手と感じている人は案外多いものです。しかし仕事を円滑に進めるためにも、苦手意識を持ったままにはしておけませんよね。どのような心理で苦手と感じてしまうのか、まず知ることからはじめてみませんか？原因が分かれば対策が立てられます。この機会にぜひ克服しましょう。

目次
心理1. 電話応対は理由もなく緊張する
心理2. 電話だと言いたいことを伝えられない
心理3. 仕事で大切な内容を聞き逃すのが怖い
心理4. まだある！電話応対が苦手な人のこんな心理
適切な対策で、電話応対の苦手を克服しよう

心理1. 電話応対は理由もなく緊張する

電話に慣れていない人が増加中

自分でもよく分からないけど電話応対が苦手だと感じるなら、ただ慣れていないだけかもしれません。最近はメールやLINEアプリなどの普及により、電話で話す機会が減少しています。

【対策】積極的に電話を受ける

場数をこなすことで、電話応対に慣れましょう。それだけで、自信を持って会話ができるようになる人もいます。今まで避けてきた人も、職場で積極的に電話を受けましょう。

電話マナーの知識のなさが原因に

かつては社会人になると、電話応対のマナーを学ぶのが一般的でした。最近ではこの機会を設けていない会社も多いとか。電話の使用頻度の少なさもあり、いつまで経っても上達しない原因になっています。

【対策】言い回しの練習をする

ビジネスシーンにおける電話応対には、「いつもお世話になっております」「あいにく○○はは外出しております」などの定型的な言い回しがあります。これを覚えておくと、スムーズに会話が運びます。尊敬語や謙譲語、丁寧語など、日本語の言い回しは難しい決まりがありますので、よく使うフレーズは覚えてしまうのが得策です。

心理2. 電話だと言いたいことを伝えられない

見えない相手だと話しづらい

相手の顔が見えない電話での会話は、緊張して当たり前です。相手がどのような表情や気分でいるのか、声だけでは判断が難しいですよね。不安や緊張で、思うように言葉が出なくても、なぜ自分だけ……と落ち込む必要はありません。これも慣れによって解決できることが多いです。自信がないと余計に声が小さくなったり、理論整然と話せなくなります。

【対策】相手が目の前にいるとイメージして

電話に対する苦手意識と自信のなさが、余計に緊張を引き起こしているのです。電話であることを意識せず、目の前に相手がいると思って会話をしてみるのも1つの対処方法。声ではなく人を意識すると、話の間も取りやすくなります。

話したい内容を上手く伝えられない

緊張すると、人は早口になりやすいものです。顔が見えない分、話したい用件を切り出すタイミングが難しい場合も。頭が真っ白になり、自分の早口に頭が追いつかず、本題に入らないまま電話を切るなんてことも起こります。

【対策】話したい用件をメモにまとめておく

自分から掛ける電話であれば、あらかじめ用件をメモにまとめ、確認しながら話を進めるようにしましょう。ペンを持ち、メモを見ながら話すと安心できます。慌てずゆっくり落ち着いて話すことも大切。相手に内容が正確に伝わります。

心理3. 仕事で大切な内容を聞き逃すのが怖い

1度のミスがトラウマになることも

仕事でミスをすると、大きなトラブルに発展することもありますね。そのミスを恐れるあまり、電話対応を苦手と感じるようになることも。上司に怒られたり同僚に迷惑をかけたり……そんな苦い経験が引き金となります。たった1度のミスがトラウマとなり、苦手意識が芽生えることもあります。

【対策】メモを取る習慣をつける

社会人として当然のことですが、電話の際はメモを取りながら話すようにしましょう。最近はオフィスでも携帯電話で話す機会が多く、デスクにいないケースもあります。そのような場合は常にメモとペンを携帯し、いつでも即座にメモができるようにしておきましょう。

聞き直すのはマナー違反？

相手の声がよく聞こえなかったり、聞き逃してしまったり、そんな時には素直に聞き直して大丈夫です。決して失礼なことではありません。聞き逃しであれば、「申し訳ございません」と一言添えて。勝手な推測で話を進めると後で大問題へと発展することもありますので、言いづらくても正確性を重視する方が望ましいです。

【対策】復唱して確認を

特に伝言を頼まれた際には、自分と関連性のない相手や内容のため聞き取りが難しいケースが多いです。ここで聞き返すのも失礼ではありません。また聞き取れたと思っても、念のため復唱する方が良いでしょう。誤った情報や曖昧な伝言こそ、後で迷惑になります。「復唱させていただきます」の定型文でお断りを入れてから、必ず復唱する習慣を付けましょう。